직원을 믿어라. 과실 편향성을 경계하라

"직원을 무조건 믿어라"

IBM의 조직문화 중 하나이다. 조직원이 하는 말은 무조건 믿어 준다는 것이다. 조직원이 보호받고 있다는 확신을 준다. 실제로 파면에 해당하는 사안을 용서하고 넘어간 사례도 있다. IBM의 의사결정자들은 잘못된 상황을 직원의 탓으로 판단하지 않는다. 직원의 판단 실수로 보지 않고 변경된 상황에 대해 주목하기 때문이다. 그렇다고 항상 좋게 넘어가는 것은 아니다. 거짓은 굳이 밝히려 하지 않아도 드러난다. 드러난 거짓에 대해서는 엄중하게 문책하는 문화이다. 상벌에 대한 명확한 기준이 있어 조직원들이 쉽게 구분할 수 있도록 하고 있다.

조직으로부터 보호받는 조직원은 충성한다. 마치 조폭의 문화 그것처럼 보이지만, 국내 기업에서는 잘 볼 수 없다. 사람에게 잘못을 붙이는 것이 여러 가지 상황을 분석하는 것보다 쉽기 때문이다.

닐 도쉬의 저서 "무엇이 성과를 이끄는가"에서는 이런 상황을 '과실 편향성'이라고 표현한다. 과실 편향성이란 "잘못된 문제의 원인이 직원에게 있다"고 생각하는 편견을 말한다. 이런 상황은 직원의 몰입도를 떨어뜨리는 주된 요인이다. 열심히 해서 결과가 잘못되어 질책받는 것보다 아무런 문제도 일으키지 않으려 하기 때문이다. 문제 해결에 소극적으로 대처하고, 될 수 있는 한 피할 수 있는 방법을 찾는다. 실제로 문제는 해결되지 않고 시간은 흘러가며 나중에는 타성의 원인이 되기도 한다.

조직의 성과는 직원의 몰입도에 달렸다. 그들의 활동에 활기가 있어야 하며, 성과를 만들기 위한 열망이 높아야 한다. 추진한 업무가 실패하였더라도 그 직원은 비난 받지 않아야 하며, 다시 한번 Plan, Do, Check, Action 할 수 있도록 용기를 북돋아 주어야 한다.

성과는 조직을 구성한 이들의 유기적인 움직임으로 만들어 지기 때문에, 의사결정자는 그들이 올바른 방향으로 가고 있는지에 대한 부분만 코치하는 것이 좋다. 목표를 향해 가기 위해서 노력하고 있다는 것을 믿어주면, 그들은 그 믿음에 부합되는 행동을 한다. 그리고 구성원들을 존중하라. RESPECT 모델은 많은 부분에서 검증되었으며, 뛰어난 기업 경영자들이 기업을 훌륭하게 만든 원동력 중 한 가지 요인이다.

당신의 부하 직원을 월급 루팡으로 만들고 싶다면, 의심하고 질책하라. 그러면 그들은 입을 다물고 행동하지 않으며, 그 어떤 결정도 스스로 하지 않을 것이다. 의심이 쉬울지 믿음이 쉬울지 그 판단에 따라 당신 조직의 미래가 달렸다.